「Ｍ８」 「Ｔｓｕｎａｍｉ」

皆さんこんにちは。
能登半島地震で思い出した本です。
Ｍ８
【楽天ブックス】税込 1,995円 送料別
小説なのですが、大地震に対する知識が得られます。
また、どう対処したらよいのか？もストーリーの中に描かれていますので、
是非一度読んで頂ければと思います。

若い地震研究者が関東大地震をシュミレーションで予測し、被害拡大を少しでも食い止めようと色々と働きかける。結局シュミレーション通りに大地震はきてしまうが・・・

結構分厚い本でしたが、一気に読み終わってしまいました。
ちなみに、続編があります。
「Tsunami」
【楽天ブックス】税込 1,995円 送料別
「Ｍ８」に登場したメンバーが再登場。別の若者が主役になります。
関東大地震後に東海、東南海地震がきて、津波が押し寄せる設定。
こちらも分厚いですが、やはり一気に読めます。

あまりにも規模が大きいので、住宅の耐震性や構造を考えることはできません。
でも、これをきっかけに住まいを見直して頂ければと思います。

アメーバ経営

稲盛和夫著
「アメーバ経営」ひとりひとりの社員が主役を読む。
【楽天ブックス】税込 1,575 円 送料別
冒頭にある通り、「稲盛和夫の実学」に続く経営指南第二段。
【楽天ブックス】550 円 送料別
技術者出の経営者で、プロダクトアウト的な発想を軸に、判り易い経営手法が両方とも書かれています。
「アメーバ経営」では主に
人間として何が正しいか　という哲学があり、
会社自体をアメーバのように細分化し、各々経営を行う。
その為のルール作り、調整を組立て、
核となる人材のモチベーションを維持する為の手法が書かれています。

おぼえがきとして
一人一人が経営者として仕事に携わる。独立採算制。
平社員でも、経営者として取組まなければいけない。←反省しなければ・・・
売上げを最大に、経費を最初に。の原理原則
まず機能があり、それに応じて組織がある。
アメーバ組織を市場の変化に対し、常に即応させなければならない。
メーカー本来の姿、自ら創意工夫により、付加価値を生み出す。
採算向上は会社繁栄の必要条件。
受益者負担の原則。
時間当たり採算表。

経営者の方々は知っていると思うので、一般の社員の方々が読むと面白いと思います。
自分の所属する部署、課に照らし合わせることで、今よりも視野が広がると思います。
「実学」は数年前に読みましたが、原理原則はうちの会社内でも一般常識的な言葉になっています。
（慣れすぎて、言えば何とかなると思っている人もいると感じますが）
特にサラリーマンエンジニア・デザイナーの方々は読んでみると面白いと思います。
技術者であった方の経営手法なので、理解しやすいと思います。

ちなみに、「生き方」
【楽天ブックス】1,785 円 送料別
やはり、経営者の方々は辛いのですね。神にもすがりつきたくなりますよね・・・
といった感じです。良かったら読んでみて下さい。

ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法

「ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法」
日本経済新聞社
【楽天ブックス】1,470 円
リッツ・カールトンが大切にする「サービスを超える瞬間」に関連する書籍です。

"クオリティ・サービス・サイクル"　　ステージ（表舞台）ネームがプラクティカル・マジック
　　・つねにお客様の期待を超える。要求、欲求に答える。
　　・徹底的に細部にこだわる
　　・ループの中心-ゲスト自身とゲストのニーズ（要求）、ウォンツ（欲求）、
　　　ステレオタイプ（先入観）、エモーション（感情）から始まる。
　サービステーマ
　　サービス伝達の原動力となるわかりやすい意思表明 。
　　企業の目的を明確にする。
　　従業員のあいだにメッセージを浸透させる。
　　企業のイメージをつくりあげる。
　　サービステーマは常に進化してゆく。
　サービス基準
　　重要な順に"安全"、"ゲストへの配慮"、"ショー"、"効率"の４要素。
　サービスの伝達システム
　　従業員、セット、プロセスを一体化させる。
　　　キャスト（従業員）
　　　　　キャスト（従業員）が起こすディズニー・マジック サービスの伝達シス
　　　　　テムを担うキャストの教育が大事。 第一印象は一度しかつくれない。
　　　　　キャストにも第一印象が必要。 現場における帰属意識の強化。
　　　　　パフォーマンス文化を築く。
　　　セット
　　　　　感動を体感してもらう空間づくり クオリティ・サービスを五感に伝える。
　　　　　オンステージとバックステージを区別する。
　　　プロセス
　　　　　ディズニー・マジックは入り口から 標準化された商品を提供するために、
　　　　　繰り返し可能なプロセスを使う。「プラスする」 上司が注意を払うことには、
　　　　　部下も注意を払う。
　　　　　 "時間がかかりすぎる！" 待ち時間などを明確に表示し、不満を減らす。
　　　　　情報伝達不足による不満を解消しなければならない。
　　　　　"だれもきちんと答えてくれない！" キャストに対して情報を提供する。
　　　　　「見える化」みたいな手法。
　　　　　 "わたしの場合は人とは違う！" 標準的な顧客像にあてはまらない場合、
　　　　　サービス・アテンションを用いる。 「サービスを超える瞬間」的な発想。
　　　　　別のプロセスを構築する。 "とにかく困った！" サービス・プロセスを
　　　　　つねにデバッグする。

ゲストロジー：
市場顧客調査によって情報を蓄積し、そこからクオリティ・サービス・サイクルの
全ての要素をつくり、改良する為に活用する。
デモグラフィックス：人口統計
お客様の実態を知る。客層、エリアの情報。基本的市場の現実を再認識する。
サイコグラフィックス：心理的統計
お客様の心理を知る。ニーズ、ウォンツ、ステレオタイプ、エモーションの4つで
ゲストロジーコンパスとしている。

魔法のサービスを実現させる
クオリティ・サービスが統合されると、飛躍的に進歩が生まれる。相乗効果を考慮し、
各システムのリレーションが必要。それがクオリティ・サービス・サイクルになる。

結構難しい。システム的にならない部分が多く、人に寄るところが多い。
会社に属する人全てが優秀な人ではないし、同じ考えを持っているはずがない。反対の意見を持ち、現状の手法が失敗すれば、ほくそえむ人も多いのではないだろうか？
そんな中で、どの様に従業員のモチベーションとベクトルを一方向に向かわせ、コントロールしてゆくか、至難の技と思います。
でも、この本に書かれている内容に少しでも近づきたい、という意欲が皆にできれば、もう少し仕事も楽しくなるのではないのかな？
自分だけ楽しよう。他人がやってくれるから・・・などの考えがある限り、不可能に近いな。

リッツ・カールトンが大切にする「サービスを超える瞬間」

リッツ・カールトンが大切にする「サービスを超える瞬間」
【楽天ブックス】1,575 円
高野 登　著[かんき出版]
サービス業を行う上で、とても役に立ちました。
似たような本が以前から出ていますが、実例が多く読みやすいです。

"We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen"
（紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です）
問屋というお客様は神様です。みたいな考え方では、これからは頭打ち。
ブルーオーシャン戦略でいう、価格競争というレッドオーシャンのままです。
紳士淑女にお仕えするのであれば、私たちも紳士淑女にならなければと解釈。
更に、従業員同士も紳士淑女でなければならない。＝上司との関係も紳士的でないと・・・

ホスピタリティーはコミュニケーションの原点であり、実践することで相手との有効な関係を築く。
また、アクションはこちらからしない限り何も起こらない。

パッション：「情熱は周囲の人を巻き込んでゆくエネルギー」
確かに。最近情熱がだんだん少なくなってきている気がする。それだけ会社組織に慣れてしまい、
無駄な抵抗はしないようにしているのかも知れません。もう一度初心に帰って考えてみたい。

ミスティーク：神秘性を持たせる。
これは、私の言葉で言うと「びっくり大作戦！」。
よく嫁サンにやっています。最近はだいぶ減ってしまいましたが、付き合っていた頃は結構楽しんでた！
そんな遊び心も仕事に役立つのですね。今度考えてみよう！
また、ミスティークを実行するには、他部署の協力も必要。組織横断的な動きができる事が必要。

クレドとマニュアル
クレドは会社の普遍的な理念であり、マニュアルは品質保持。マニュアル通りでは品質は上がらない。

目指す年収の5パーセントを自分に投資する。
確かに！結構パソコンにお金使いました。しかし、その分自分のスキルアップになり、
仕事面で活用できている。趣味も上手く使えば、仕事の役に立つのでは？発想の転換が必要かな？

トップ5パーセントの感性を大切にする。
これは、難しい！。パソコンが得意な人に合わせたら、それ以外の人は全く付いてゆけない。
ちょっと考え方を業種によって変えなければならない部分と思います。

リピーターをつくるブランド戦略。
一発屋では駄目。継続するには、リピーターを大切にする。
確かに良く利用して頂く方は、色々と良い面、悪い面も知っている。使わない人は、何も知らない。
って事は、使って頂く人の意見を大切に聞き取り、反映させることが必要なのでは？

ジャムセッション
マニュアル通りの行動では、何も生まれない。サービスの現場ではアドリブが必要不可欠。

以上、「サービスを超える瞬間」の私のおぼえがきです。
あくまでも、内容の私なりの抜粋であり、今後の仕事に使う為のBlogです。
このような掲載に問題がある場合、連絡を下さい。非公開に致します。

「美しい国へ」安倍晋三首相

久しぶりの読書。
3ヶ月ぶりかな？そのときの本は今度書きます。
「美しい国へ」
【楽天ブックス】
安倍首相が何故こだわっているのか、よく分かる解説本です。
各問題に対して、細かく時系列に書かれているので読みやすく分かりやすい。
印象に残ったのは「帰属」「アイデンティティ」「誇りをもつ」
安倍首相の場合は、国に対して以上3つの事を書かれていますが、
私が感じたのは、「国」に対しても当然感じましたが、
「会社」に対して「帰属」「アイデンティティ」「誇りをもつ」を持ちなさいと感じました。
年配の方が読むより、私のよりも下の世代が読むとおもしろいと思います。
安倍首相がこれからどのような行動に移るのか、なんとなく解る気がします。