リッツ・カールトンが大切にする「サービスを超える瞬間」

リッツ・カールトンが大切にする「サービスを超える瞬間」
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高野 登　著[かんき出版]
サービス業を行う上で、とても役に立ちました。
似たような本が以前から出ていますが、実例が多く読みやすいです。

"We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen"
（紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です）
問屋というお客様は神様です。みたいな考え方では、これからは頭打ち。
ブルーオーシャン戦略でいう、価格競争というレッドオーシャンのままです。
紳士淑女にお仕えするのであれば、私たちも紳士淑女にならなければと解釈。
更に、従業員同士も紳士淑女でなければならない。＝上司との関係も紳士的でないと・・・

ホスピタリティーはコミュニケーションの原点であり、実践することで相手との有効な関係を築く。
また、アクションはこちらからしない限り何も起こらない。

パッション：「情熱は周囲の人を巻き込んでゆくエネルギー」
確かに。最近情熱がだんだん少なくなってきている気がする。それだけ会社組織に慣れてしまい、
無駄な抵抗はしないようにしているのかも知れません。もう一度初心に帰って考えてみたい。

ミスティーク：神秘性を持たせる。
これは、私の言葉で言うと「びっくり大作戦！」。
よく嫁サンにやっています。最近はだいぶ減ってしまいましたが、付き合っていた頃は結構楽しんでた！
そんな遊び心も仕事に役立つのですね。今度考えてみよう！
また、ミスティークを実行するには、他部署の協力も必要。組織横断的な動きができる事が必要。

クレドとマニュアル
クレドは会社の普遍的な理念であり、マニュアルは品質保持。マニュアル通りでは品質は上がらない。

目指す年収の5パーセントを自分に投資する。
確かに！結構パソコンにお金使いました。しかし、その分自分のスキルアップになり、
仕事面で活用できている。趣味も上手く使えば、仕事の役に立つのでは？発想の転換が必要かな？

トップ5パーセントの感性を大切にする。
これは、難しい！。パソコンが得意な人に合わせたら、それ以外の人は全く付いてゆけない。
ちょっと考え方を業種によって変えなければならない部分と思います。

リピーターをつくるブランド戦略。
一発屋では駄目。継続するには、リピーターを大切にする。
確かに良く利用して頂く方は、色々と良い面、悪い面も知っている。使わない人は、何も知らない。
って事は、使って頂く人の意見を大切に聞き取り、反映させることが必要なのでは？

ジャムセッション
マニュアル通りの行動では、何も生まれない。サービスの現場ではアドリブが必要不可欠。

以上、「サービスを超える瞬間」の私のおぼえがきです。
あくまでも、内容の私なりの抜粋であり、今後の仕事に使う為のBlogです。
このような掲載に問題がある場合、連絡を下さい。非公開に致します。