ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法

「ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法」
日本経済新聞社
【楽天ブックス】1,470 円
リッツ・カールトンが大切にする「サービスを超える瞬間」に関連する書籍です。

"クオリティ・サービス・サイクル"　　ステージ（表舞台）ネームがプラクティカル・マジック
　　・つねにお客様の期待を超える。要求、欲求に答える。
　　・徹底的に細部にこだわる
　　・ループの中心-ゲスト自身とゲストのニーズ（要求）、ウォンツ（欲求）、
　　　ステレオタイプ（先入観）、エモーション（感情）から始まる。
　サービステーマ
　　サービス伝達の原動力となるわかりやすい意思表明 。
　　企業の目的を明確にする。
　　従業員のあいだにメッセージを浸透させる。
　　企業のイメージをつくりあげる。
　　サービステーマは常に進化してゆく。
　サービス基準
　　重要な順に"安全"、"ゲストへの配慮"、"ショー"、"効率"の４要素。
　サービスの伝達システム
　　従業員、セット、プロセスを一体化させる。
　　　キャスト（従業員）
　　　　　キャスト（従業員）が起こすディズニー・マジック サービスの伝達シス
　　　　　テムを担うキャストの教育が大事。 第一印象は一度しかつくれない。
　　　　　キャストにも第一印象が必要。 現場における帰属意識の強化。
　　　　　パフォーマンス文化を築く。
　　　セット
　　　　　感動を体感してもらう空間づくり クオリティ・サービスを五感に伝える。
　　　　　オンステージとバックステージを区別する。
　　　プロセス
　　　　　ディズニー・マジックは入り口から 標準化された商品を提供するために、
　　　　　繰り返し可能なプロセスを使う。「プラスする」 上司が注意を払うことには、
　　　　　部下も注意を払う。
　　　　　 "時間がかかりすぎる！" 待ち時間などを明確に表示し、不満を減らす。
　　　　　情報伝達不足による不満を解消しなければならない。
　　　　　"だれもきちんと答えてくれない！" キャストに対して情報を提供する。
　　　　　「見える化」みたいな手法。
　　　　　 "わたしの場合は人とは違う！" 標準的な顧客像にあてはまらない場合、
　　　　　サービス・アテンションを用いる。 「サービスを超える瞬間」的な発想。
　　　　　別のプロセスを構築する。 "とにかく困った！" サービス・プロセスを
　　　　　つねにデバッグする。

ゲストロジー：
市場顧客調査によって情報を蓄積し、そこからクオリティ・サービス・サイクルの
全ての要素をつくり、改良する為に活用する。
デモグラフィックス：人口統計
お客様の実態を知る。客層、エリアの情報。基本的市場の現実を再認識する。
サイコグラフィックス：心理的統計
お客様の心理を知る。ニーズ、ウォンツ、ステレオタイプ、エモーションの4つで
ゲストロジーコンパスとしている。

魔法のサービスを実現させる
クオリティ・サービスが統合されると、飛躍的に進歩が生まれる。相乗効果を考慮し、
各システムのリレーションが必要。それがクオリティ・サービス・サイクルになる。

結構難しい。システム的にならない部分が多く、人に寄るところが多い。
会社に属する人全てが優秀な人ではないし、同じ考えを持っているはずがない。反対の意見を持ち、現状の手法が失敗すれば、ほくそえむ人も多いのではないだろうか？
そんな中で、どの様に従業員のモチベーションとベクトルを一方向に向かわせ、コントロールしてゆくか、至難の技と思います。
でも、この本に書かれている内容に少しでも近づきたい、という意欲が皆にできれば、もう少し仕事も楽しくなるのではないのかな？
自分だけ楽しよう。他人がやってくれるから・・・などの考えがある限り、不可能に近いな。

リッツ・カールトンが大切にする「サービスを超える瞬間」

リッツ・カールトンが大切にする「サービスを超える瞬間」
【楽天ブックス】1,575 円
高野 登　著[かんき出版]
サービス業を行う上で、とても役に立ちました。
似たような本が以前から出ていますが、実例が多く読みやすいです。

"We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen"
（紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です）
問屋というお客様は神様です。みたいな考え方では、これからは頭打ち。
ブルーオーシャン戦略でいう、価格競争というレッドオーシャンのままです。
紳士淑女にお仕えするのであれば、私たちも紳士淑女にならなければと解釈。
更に、従業員同士も紳士淑女でなければならない。＝上司との関係も紳士的でないと・・・

ホスピタリティーはコミュニケーションの原点であり、実践することで相手との有効な関係を築く。
また、アクションはこちらからしない限り何も起こらない。

パッション：「情熱は周囲の人を巻き込んでゆくエネルギー」
確かに。最近情熱がだんだん少なくなってきている気がする。それだけ会社組織に慣れてしまい、
無駄な抵抗はしないようにしているのかも知れません。もう一度初心に帰って考えてみたい。

ミスティーク：神秘性を持たせる。
これは、私の言葉で言うと「びっくり大作戦！」。
よく嫁サンにやっています。最近はだいぶ減ってしまいましたが、付き合っていた頃は結構楽しんでた！
そんな遊び心も仕事に役立つのですね。今度考えてみよう！
また、ミスティークを実行するには、他部署の協力も必要。組織横断的な動きができる事が必要。

クレドとマニュアル
クレドは会社の普遍的な理念であり、マニュアルは品質保持。マニュアル通りでは品質は上がらない。

目指す年収の5パーセントを自分に投資する。
確かに！結構パソコンにお金使いました。しかし、その分自分のスキルアップになり、
仕事面で活用できている。趣味も上手く使えば、仕事の役に立つのでは？発想の転換が必要かな？

トップ5パーセントの感性を大切にする。
これは、難しい！。パソコンが得意な人に合わせたら、それ以外の人は全く付いてゆけない。
ちょっと考え方を業種によって変えなければならない部分と思います。

リピーターをつくるブランド戦略。
一発屋では駄目。継続するには、リピーターを大切にする。
確かに良く利用して頂く方は、色々と良い面、悪い面も知っている。使わない人は、何も知らない。
って事は、使って頂く人の意見を大切に聞き取り、反映させることが必要なのでは？

ジャムセッション
マニュアル通りの行動では、何も生まれない。サービスの現場ではアドリブが必要不可欠。

以上、「サービスを超える瞬間」の私のおぼえがきです。
あくまでも、内容の私なりの抜粋であり、今後の仕事に使う為のBlogです。
このような掲載に問題がある場合、連絡を下さい。非公開に致します。